Platform komunikasi awan global Infobip telah menjalankan sebuah penyelidikan pasaran terkini yang disediakan oleh firma penyelidikan dan penasihat pasaran IT terkemuka IDC.
InfoBrief IDC tersebut yang bertajuk “Merevolusikan Pengalaman Pelanggan melalui Kuasa Perdagangan Perbualan”,telah menyerlahkan peranan platform perdagangan perbualan dan platform komunikasi omnichannel yang dikuasakan oleh AI semakin meningkat di rantau Asia Pasifik.
InfoBrief tersebut tidak hanya menyerlahkan kepentingan strategi berpusatkan pelanggan tetapi juga menyediakan panduan untuk peniaga mengguna pakai serta memanfaatkan perdagangan perbualan, dan seterusnya memaksimumkan nilai untuk kedua-dua perniagaan dan pelanggan.
Pelanggan digital kini mempunyai jangkaan yang lebih tinggi dan juga mempunyai kawalan yang lebih besar terhadap cara mereka terlibat dengan peniaga, menjadikan mereka pihak yang berkepentingan dalam ekosistem Pengalaman Pelanggan (CX).
Hal ini menjadikan peniaga beralih daripada pengalaman peringkat transaksi tradisional kepada pengalaman berasaskan perhubungan. Penyelesaian berasaskan awan ini membolehkan peniaga menyediakan perjalanan pelanggan hujung ke hujung yang diinginkan oleh pelanggan dalam era digital ini.
Perubahan pilihan pelanggan dalam berkomunikasi telah menunjukkan peningkatan ketara dalam interaksi perbualan.
Statistik terkini menunjukkan bahawa peniaga yang menggunakan pendekatan omnichannel dan menyampaikan pengalaman hujung ke hujung mempunyai peluang yang lebih tinggi untuk meningkatkan kesetiaan dan nilai sepanjang hayat pelanggan.
Memanfaatkan kemajuan dalam kecerdasan buatan, perdagangan perbualan kini mempunyai daya tarikan yang ketara dalam kalangan perniagaan di rantau Asia Pasifik, menggunakan Platform Komunikasi sebagai Perkhidmatan (CPaaS) sebagai asas terasnya. Kajian juga telah menunjukkan bahawa sejak permulaan pandemik, keseluruh rantau APAC telah menyaksikan penambahan 60 juta pengguna digital yang berada di sini untuk kekal.
Peningkatan Permintaan untuk Perdagangan Perbualan
Perdagangan perbualan bergantung pada Platform Komunikasi sebagai Perkhidmatan (CPaaS) sebagai alat penting, memperkasakan organisasi untuk menyepadukan ciri komunikasi masa nyata (seperti suara, teks, video, pemesejan segera dan media sosial) dengan lancar ke dalam aplikasi dalaman dan luaran mereka menggunakan API mesra pembangun sebagai blok binaan.
Alatan Perisian sebagai Penyelesaian (SaaS) seperti bot sembang pintar yang dikuasakan oleh awan juga semakin meningkat, selaras dengan peningkatan organisasi yang mengenal pasti faedahnya dalam menyampaikan interaksi yang diperibadikan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Sebagai contohnya, semasa Single’s Day pada 2022, interaksi komunikasi di rantau Asia-Pasifik dikumpul adalah lebih daripada 70 juta dalam platform Infobip.
Jumlah interaksi di dalam platform tersebut meningkat pada kadar 21% berbanding tahun 2021 dan melonjak 46% berbanding hari lain pada bulan November. Interaksi yang berlaku di WhatsApp sahaja, pada Single’s Day, meningkat 29% pada 2022 berbanding 2021.
Kuasa penyelesaian yang berasaskan CPaaS dan SaaS membolehkan perniagaan menyediakan perjalanan pelanggan yang lancar dan hal ini boleh dilihat merentasi berbilang titik sentuh.
Ia mencerminkan corak umum dalam kalangan perniagaan di Asia Pasifik yang menggunakan nada perbualan dengan pelanggan mereka untuk mendapatkan faedah seperti peningkatan ROI dan penglibatan pelanggan.
Perdagangan perbualan juga boleh memperkasakan perniagaan tempatan untuk berkembang secara global melalui pemesejan automatik dan sokongan pelanggan awan.
Kajian oleh Facebook dan Boston Consulting mendapati bahawa rakyat Malaysia (26%) adalah antara responden tertinggi yang pernah melakukan transaksi perdagangan perbualan.
“Apabila perniagaan menerima potensi perdagangan perbualan, mereka meletakkan diri mereka untuk maju ke hadapan, memanfaatkan teknologi AI untuk mewujudkan hubungan bermakna dan membuka peluang pertumbuhan baharu.
“Organisasi memerlukan strategi yang mengutamakan pelanggan dan boleh dijalankan serta keupayaan untuk melabur dalam set alat yang tepat untuk mengembangkan perniagaan dan memastikan pelanggan gembira.
“Dengan menyelaraskan strategi mereka dengan perdagangan perbualan, perniagaan boleh memenuhi jangkaan pelanggan secara proaktif, selain meningkatkan penglibatan dan menjalin hubungan yang berpanjangan. Pendekatan transformatif ini akan memperkasakan organisasi untuk kekal berada di hadapan dalam pasaran yang dinamik”, kata Velid Begovic, Naib Pengerusi Hasil di Infobip.
Pemacu pelaburan CPaaS di rantau Asia Pasifik
Peningkatan momentum dalam strategi perniagaan yang mementingkan pelanggan dalam kalangan peniaga di seluruh Asia Pasifik ini mencerminkan pemikiran semasa dan jangkaan mereka.
Walaupun beberapa negara hanya mempunyai purata 50%-59% dalam penggunaan CPaaS, sebahagian besar organisasi di rantau ini (70%) telah merancang untuk meningkatkan perbelanjaan platform komunikasi sepanjang 2023-24.
Perancangan ini adalah untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang unik dan tiada tandingan kepada pengguna media sosial di rantau ini yang semakin berkembang. Mereka ini kebanyakannya di kalangan yang muda, aktif, dan sedar akan kuasa pengaruh mereka sendiri.
Walaupun semua negara dalam tinjauan untuk merancang pelaburan dalam penyelesaian CPaaS dan SaaS dalam masa terdekat, motivasi mereka untuk berbuat demikian sangat berbeza.
Perniagaan di Singapura dan Indonesia berhasrat untuk mempertingkatkan pengalaman pelanggan dan mencipta aliran pendapatan baharu, manakala perniagaan di China, Thailand dan Filipina lebih bermotivasi untuk menambah baik dan menggerakkan proses perniagaan mereka.
Mereka juga sedang melihat ke arah pengembangan perniagaan domestik dan antarabangsa.
Hal ini mungkin disebabkan oleh kadar penggunaan keseluruhan penyelesaian CPaaS yang lebih tinggi oleh negara-negara tersebut (melebihi 60%) dan segmen runcit/e-Dagang yang berkembang pesat. Di Malaysia, 56% organisasi sudah menggunakan penyelesaian CpaaS dan 73% lagi sudah merancang untuk meningkatkan perbelanjaan platform komunikasi mereka sepanjang 2023 dan 2024.
“Penyelesaian CPaaS kini semakin diiktiraf sebagai pemacu penting dalam membolehkan pengalaman perdagangan perbualan.
Malah, 27% daripada perniagaan di Asia Pasifik secara aktif bekerjasama dengan penyedia platform CPaaS untuk menyampaikan interaksi pelanggan kontekstual yang bukan sahaja meningkatkan keuntungan tetapi juga memupuk penglibatan yang memenuhi keperluan emosi.
Aliran ini menyerlahkan peningkatan kepentingan dalam memanfaatkan teknologi tersebut untuk memenuhi permintaan pelanggan dan mencapai kejayaan perniagaan,” kata Nikhil Batra, Pengarah Penyelidikan, Telekomunikasi, IDC Asia/Pasifik.
Organisasi yang merancang untuk memulakan perjalanan perdagangan perbualan mereka memerlukan rakan kongsi yang baik dan berpengalaman kerana tidak semua penyelesaian adalah sama.
Platform dengan keupayaan omnichannel adalah ideal kerana ia penting untuk membina penglibatan pelanggan yang bermakna dan berkualiti tinggi.
Keupayaan penyepaduan yang mudah juga diperlukan kerana ini akan memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik serta pematuhan kepada dasar keselamatan dan audit. Akhir sekali, penyedia platform CPaaS mestilah cukup tangkas untuk bertindak balas terhadap kes penggunaan baharu dan teknologi yang boleh membantu memacu pertumbuhan perniagaan.
Infobip bersedia membantu meningkatkan perniagaan melalui perdagangan perbualan supaya mereka setanding dengan perniagaan teratas di Asia Pasifik. – BACALAHMALAYSIA.MY
Tentang Infobip
Infobip ialah platform komunikasi awan global yang membolehkan perniagaan membina pengalaman yang berkaitan merentasi semua peringkat perjalanan pelanggan.
Diakses melalui satu platform, penglibatan omnichannel Infobip, identiti, pengesahan pengguna dan penyelesaian pusat hubungan membantu perniagaan dan rakan kongsi mengatasi kerumitan komunikasi pengguna untuk mengembangkan perniagaan dan meningkatkan kesetiaan.
Dengan lebih sedekad pengalaman industri, Infobip telah berkembang ke 75+ pejabat di seluruh dunia. Ia menawarkan teknologi binaan asli dengan kapasiti untuk mencapai lebih tujuh bilion peranti mudah alih dan ‘benda’ di 6 benua yang disambungkan kepada lebih 9,700+ sambungan di mana 800+ daripadanya adalah sambungan operator langsung.
Infobip telah ditubuhkan pada 2006 dan diketuai oleh pengasas bersamanya, Ketua Pegawai Eksekutif Silvio Kutić, Roberto Kutić dan Izabel Jelenić.
