Dalam fenomena dunia di hujung jari, imej sesebuah syarikat mudah sahaja tercalar dan hilang kepercayaan dalam kalangan pengguna hanya disebabkan isu remeh yang belum tentu kesahihannya.
Seperti kata negarawan Amerika, Benjamin Franklin, reputasi organisasi dibina melalui banyak perkara baik dilakukan, tetapi hanya memerlukan satu perkara buruk untuk menghancurkannya.
Reputasi antara aset terbesar sesebuah organisasi. Justeru, pengurusan risiko reputasi perlu diberi perhatian dan diurus efektif bagi memastikan keutuhan serta kelangsungan organisasi.
Sebagai contoh, isu pensyarah dan pelajar daripada golongan B40 baru-baru ini sedikit sebanyak memberi kesan kepada reputasi universiti berkenaan meskipun klip video tersebar mungkin tidak menjelaskan keseluruhan situasi sebenar.
Begitu juga isu rampasan sarung tangan pakai buang keluaran syarikat di tanah air oleh pihak berkuasa Amerika Syarikat (AS) kerana didakwa menggunakan tenaga buruh paksa.
Hasil siasatan dijalankan di bawah Akta Antipemerdagangan Orang dan Antipenyeludupan Migran (ATIPSOM) 2007, dakwaan itu didapati tidak berasas yang boleh menjejaskan imej serta kredibiliti negara pada peringkat antarabangsa.
Senario itu jelas menunjukkan kepentingan pengurusan risiko reputasi demi mengelakkan impak lebih buruk terhadap organisasi. Terdapat beberapa langkah boleh dilaksanakan bagi menangani pengurusan risiko reputasi.
Pertama, menjadikan risiko reputasi sebahagian perancangan dan strategi organisasi. Kelemahan serta faktor penyumbang dari segenap aspek perlu dikaji serta dikenal pasti, manakala sesi sumbang saran bersama kakitangan merentas peringkat perlu dilakukan kerana setiap individu berpotensi memberikan cetusan idea bernas.
Petunjuk dan amaran setiap potensi risiko perlu didokumentasikan bagi memudahkan tindakan diambil apabila berlaku situasi tidak diingini.
Misalnya, proses pendaftaran kolej kediaman di universiti perlu dimantapkan untuk mengelakkan rungutan ibu bapa dan pelajar.
Ini juga berdasarkan pengalaman peribadi berdepan dengan situasi itu apabila tular di media sosial ekoran proses pendaftaran mengambil masa terlalu lama kerana berlaku beberapa masalah teknikal.
Kedua, mengawal proses membabitkan penyeragaman prosedur dan polisi serta teknologi bagi meminimumkan kebarangkalian perkara boleh menjejaskan reputasi organisasi. Produk atau perkhidmatan disediakan hendaklah berkualiti serta mengikut piawaian ditetapkan supaya pelanggan berpuas hati dan kekal setia.
Sekiranya berlaku hal luar jangka, organisasi hendaklah memberi penjelasan dan meyakinkan pelanggan bahawa ia tidak akan berulang lagi. Kakitangan perlu dilayan dengan baik dan adil kerana kejayaan sesebuah organisasi bergantung kepada kecekapan serta ketekunan mereka.
Ketiga, setiap tindakan boleh memberi kesan kepada persepsi umum. Pengurusan tertinggi organisasi perlu memahami kepentingan pengurusan risiko reputasi yang boleh dizahirkan melalui konsep kepemimpinan melalui teladan untuk mempromosikan mesej positif kepada pemegang taruh.
Kakitangan perlu dipersiapkan supaya siap siaga memberi maklum balas sebaiknya dalam apa jua situasi, sekali gus diberi pendedahan melalui sesi latihan dan bimbingan terutama meningkatkan pemahaman terhadap polisi serta prosedur organisasi.
Keempat, memahami jangkaan pemegang taruh. Kepuasan hati pemegang taruh akan lebih mudah dipenuhi apabila mengetahui keperluan dan kehendak mereka.
Jangan sekali-kali menawarkan bulan dan bintang sekiranya hanya sekadar menanam tebu di tepi bibir. Selain itu, jangkaan dan harapan kakitangan juga tidak harus dikesampingkan.
Kelima, memberi fokus kepada imej positif dan komunikasi. Kunci kejayaan organisasi adalah komunikasi berkesan kerana reputasi positif akan tertanam dalam minda masyarakat dan diharapkan dapat mengurangkan impak risiko pada masa hadapan.
Perkhidmatan pelanggan, ketelusan, tadbir urus cekap, pertumbuhan mantap dan stabil antara maklumat penting perlu disampaikan kepada masyarakat. Kita tidak akan mampu memuaskan hati semua, maka berikan fokus untuk memenuhi kehendak pihak berkepentingan terlebih dahulu.
Terakhir, mewujudkan pelan respon dan kontigensi. Setiap organisasi perlu bersedia memberi maklum balas pantas dan sewajarnya jika berlaku sesuatu di luar jangka.
Lewat dalam tindakan akan mengubah persepsi masyarakat bukan sahaja terhadap organisasi, bahkan kepada pengurusnya.
Sesetengah organisasi memandang enteng pengurusan risiko reputasi.
Mereka mungkin tidak menyedari ia boleh menjejaskan reputasi organisasi sekiranya tidak dipantau dan ditangani dengan baik.
Tanpa pengurusan risiko reputasi ampuh, sesebuah organisasi akan mengambil masa lama untuk pulih walaupun hanya berhadapan isu kecil.
- Penulis adalah Penolong Pendaftar Kanan (Pentadbiran), Fakulti Komunikasi dan Pengajian Media, Universiti Teknologi MARA (UiTM).
